AS 접수 문자 메시지 속, 고객 이름 뒤에 'ㅗㅗㅗ' 표기
업체 측 고객에게 사과의 뜻 밝히며 "의도 없었다" 해명
민주신문=승동엽 기자｜한 고객센터 직원이 고객명 뒤에 소위 '손가락 욕설'을 뜻하는 표기를 붙여 AS(애프터서비스) 접수 문자 메시지를 전송하는 황당한 일이 발생했다.
해당 업체는 디지털도어록 전문업체 게이트맨인데, 회사 측은 "담당자의 실수로 발생한 일"이라며 전혀 의도가 없었다는 입장이다.
A씨는 "도어록 배터리 조기 방전으로 최근 2개월 동안 배터리만 3번 교체했다"며 "전에 살던 곳에서도 해당 업체의 도어록 배터리 조기 방전으로 인해 두 번 이상 AS를 받은 바 있다. 메인보드도 교체했지만 해결되지 않았다"라고 말했다.
이어 "얼마 전 새 아파트로 이주를 했는데 동일 증상이 또 발생했다"며 "이와 관련해서 고객센터 측에 강하게 항의했다"라고 설명했다.
문제는 AS 접수 과정에서 불거졌다. 접수 내역을 알리는 문자 메시지가 전송됐는데, 메시지 속 고객명에는 A씨의 이름과 함께 바로 뒤에 손가락 욕을 뜻하는 'ㅗㅗㅗ'가 붙여있었다.
A씨는 "보자마자 너무 황당해서 할 말을 잃었다"며 "제 이름 뒤에 손가락 욕이 붙어있었다. 초등학생 조카들이나 사용할 법한 욕을 업체 측이 고객을 상대로 행한 것"이라고 주장했다.
그러면서 "해명도 가관이다. 업체 측은 거듭 사과의 뜻을 전달해왔지만, '담당자 실수다. 오해다. 나쁜 뜻인지 몰랐다. 의도가 없었다'는 식이었다"며 "전국민을 상대로 물어보고 싶다. '나쁜 뜻인지 몰랐다'라는 걸 납득할 수 있는지"라고 비꼬았다.
실제로 그가 제공한 녹취록에 따르면 업체 측은 A씨에게 사과의 뜻은 밝혔지만, 의도가 없었음을 거듭 강조했다.
업체 측은 A씨에게 "전산 작업을 할 때 고객 전화번호로 정보를 등록한다. 그런데 고객 전화번호에 현주소지가 아닌 이전 주소지가 있을 경우, 고객 연락처 뒤에 추가 표기를 입력해야지 등록을 할 수 있다"라고 설명했다.
이어 "이 과정에서 통상적으로 상담사가 정보를 등록할 때 숫자를 누르거나 하는데 상담사가 '오자 부분'(ㅗㅗㅗ)을 입력하고서 정보를 생성한 것 같다"며 "생성 후 수정했어야 했는데, 수정 하지 않은 상태로 예약 문자를 전송해 버렸다"라고 말했다.
그러면서 "고객 입장에선 충분히 오해할 수 있는 상황이고 언짢을 것 같다. 죄송하다"며 "전혀 의도를 가지고 한 일이 아니다"라고 해명했다.
해당 상담사 역시 "수정을 하고 보냈어야 했는데 바로 접수를 하는 바람에 문자가 갔다"며 "의도는 전혀 없었다. 앞으로는 확인하고 보내도록 하겠다. 죄송하다"라고 밝혔다.
다만 A씨는 "의도가 없었고 나쁜 뜻인지 몰랐다는 식인데 앞서 말한 바와 같이 이를 납득할 수 있는 사람이 몇이나 되겠나"면서 "애들도 아니고 고객명에 손가락욕을 그것도 세 번이나 붙인다는 게 유치하기도 하면서 분노를 삭힐 수가 없다"라고 말했다.
그러면서 "음식점에 가서 식사를 하고 카드 영수증에 '뚱땡이 고객'이라고 적힌 영수증을 받으면 얼마나 기분이 나쁘겠나"며 "비슷한 사례가 있는 것으로 알고 있는데 내가 당할 줄을 몰랐다"라고 덧붙였다.
한편 본지는 일련의 상황과 관련해 해당 업체 측의 입장을 듣고자 연락을 시도했지만, 닿지 않았다.