스튜디오삼익 소파 주문 고객, 배송·설치 후 기사에 대한 불만 리뷰 작성
며칠 후 기사로부터 전화…고객 “주소·전화번호·얼굴 등 알고 있어 불안”
“사과의 뜻 전달 차 기사 자의적 판단으로 연락…관리 시스템 보완할 것”
민주신문=승동엽 기자｜온라인 가구 유통업체 스튜디오삼익이 부실한 고객 관리 시스템으로 도마위에 올랐다. 불만사항에 대한 리뷰를 작성한 고객에게 위탁 배송업체 기사가 개별적으로 연락해 소비자를 불안에 떨게 한 것.
이에 대해 스튜디오삼익 측은 해당 과정에서 회사가 위탁 배송업체에 고객 정보를 전달하지 않았다며, 위탁업체 배송기사의 자의적 판단으로 인해 발생한 일이라는 입장이다.
최근 스튜디오삼익이 운영하는 삼익가구몰에서 소파를 구매한 A씨는 배송기사와 관련된 불만 사항을 리뷰에 적었다. 그런데 그는 며칠 후 스튜디오삼익 본사나 고객센터가 아닌 위탁 배송업체 해당 기사로부터 연락을 받게 됐다.
A씨는 “이달 초 온라인을 통해 구매한 삼익가구 소파가 배송돼 설치 도중 배송기사에게 여러 기능들을 물어봤다”며 “이 과정에서 배송기사와 관련해 불만이 생겨 기분 나쁘다는 식에 리뷰를 작성했다”고 설명했다.
이어 “그러자 며칠 후 배송기사에게 직접 전화가 왔다”며 “작성한 리뷰를 내려달라는 식의 얘기를 했다”고 주장했다.
A씨가 문제 삼는 점은 연락의 주체가 스튜디오삼익 본사나 고객센터가 아닌 불만의 대상자이자 직접 배송과 설치를 진행한 배송기사였다는 것이다. 본인의 주소와 얼굴, 전화번호 등을 알고 있는 배송기사로부터 연락을 받았다는 사실에 불안감을 떨칠 수 없다는 입장이다.
특히 리뷰와 관련해 어떠한 경로로 위탁 배송업체 기사가 자신을 특정해 연락을 취했는지, 이 과정에서 고객 정보가 유출된 건 아닌지 등을 거론하며 스튜디오삼익의 전반적인 고객 대응 시스템을 문제로 지적했다.
그는 “통화를 끊고 나서 배송기사가 제집은 물론이고 전화번호와 얼굴도 다 알고 있어 너무 불안하고 무서웠다”라며 “고객 입장에서 이 같은 생각을 갖는 것은 당연하다. 그 기사를 의심하는 게 아니라 시국이 시국이지 않나”고 말했다.
이어 “배송받은 지 5일이나 지났는데 그 기사가 왜 아직도 내 번호를 가지고 있고, 왜 직접 전화를 했는지, 내 정보를 넘긴 것인지 등을 스튜디오삼익에 전화해 따졌다”고 말했다.
그러면서 “당초 고객센터 직원은 통화에서 ‘담당부서가 리뷰 관련 내용을 배송업체에 전달하면서 고객 정보까지 준 것 같다’라고 했다”며 “정보 유출을 떠나 고객 관리를 스튜디오삼익이 해야지 왜 위탁업체 배송기사가 하는지 이해할 수 없다”고 목소리를 높였다.
이와 관련해 스튜디오삼익 측은 고객이 놀랐을 수 있다는 점에 대해서는 공감한다면서도 고객 정보를 위탁 배송업체에 전달했다는 지 등 정보 유출은 전혀 없었다는 입장이다. 해당 건은 배송기사의 자의적 판단에 의해 연락이 이뤄졌다는 점을 거듭 강조했다.
스튜디오삼익 관계자는 “중간에 고객 정보가 유출되거나 전달한 사실은 전혀 없다”며 “이용 후기를 작성해주셨는데 서비스에 대한 클레임였기 때문에 이를 확인차 배송을 의뢰했던 업체에게 사실 여부 확인을 부탁했다”고 밝혔다.
이어 “배송업체는 회사 벨류체인상 주문 내용을 조회할 수 있다. 저희가 고객 정보를 주거나 하는 건 아니다”라며 “배송기사가 이 건에 대해 기억을 하고 있었던 것 같다. 배송·설치 과정에서 오해할 만한 설명들에 대해 사과의 뜻을 전달하고자 배송기사가 자의적 판단으로 연락을 취했다”고 설명했다.
관계자는 또한 “고객센터 직원이 해당 건에 대해 당시 제대로 파악하지 못해 ‘고객 정보가 전달됐다’는 추측성 발언을 고객님께 한 것으로 확인했다”라며 “다시 말하지만 고객 정보가 전달된 일은 없다”고 재차 강조했다.
이어 “앞으로 임의로 배송기사가 연락을 취해 사과하는 등 관련 케이스를 예방코자 내부 지침을 마련하고 교육도 완료했다”며 “배송기사 통제와 의사소통도 더욱 강화할 예정이다”고 말했다.
그러면서 “불편을 겪으신 고객님에게 서약서도 적어드렸다”라며 “관리 시스템을 더 보완하고 개선하겠다”고 덧붙였다.