서비스 요청 고객에 '눈초리'…직접 교환하겠다는 요청도 무시
메가커피 본사 "해당 매장의 일탈" 잘못 인정…단, 징계는 'NO'
민주신문=최경서 기자 | 커피 브랜드 메가커피의 한 가맹점이 일회용 컵 교환 관련에 대해 ‘서비스 부분 중단’ 안내문을 매장 내부에 부착하는 등 고객 요청을 사전에 차단하고 있는 것으로 확인됐다.
카페 업계는 매장 내부에서 고객이 음료를 마실 경우 매장 전용 컵을 통해 제공해야 한다. 이후 마시다가 남은 음료를 나갈 때 일회용 컵에 옮겨 담아 가져갈 수 있도록 일회용 컵 변경 서비스를 운영하고 있다.
그러나 이를 메가커피 한 가맹점에서 특정 시간대는 바쁘다는 이유로 ‘원천봉쇄’하고 있는 것이다.
박 모(41세, 서울 중구 서대문로)씨는 지난달 24일 메가커피 매장에서 마시던 커피를 가져가기 위해 일회용 컵으로 교환해달라고 직원에게 요청했으나 “바쁜 거 안 보이시냐”며 거절당했다.
박 씨는 “일회용 컵을 주시면 직접 옮겨 담아가겠다”고 재차 요청했지만 직원은 매장 내부에 부착돼 있는 안내문을 가리킬 뿐이었다.
해당 안내문에는 ▲매장이 분주한 오전 8시~10시, 오후 12시~14시 ▲3인 이상 단체로 컵 교환을 요구하는 경우 ▲소량의 음료가 남은 경우에 한해 일회용 컵 교환이 불가능하다는 내용이 담겨 있었다.
박 씨는 <민주신문>과 통화에서 “당시 오후 12시~14시에 해당되는 시간대였다. 바쁜 것은 이해하나 이 또한 매장에서 담당해야 할 업무 중 하나가 아닌가”라며 “일회용 컵 교환을 거절당해 음료가 거의 그대로 남아 있었음에도 버리고 나올 수밖에 없었다”고 토로했다.
특히 당시 매장에는 주문을 기다리는 손님이 줄을 서 있거나 직원들이 음료를 제작하고 있는 등 서비스가 불가능한 상황이 아니었다고 한다.
물론 일회용 컵 교환은 말 그대로 서비스의 일종이기에 매장 상황이 여의치 않은 경우 교환이 불가할 수도 있다. 그러나 매장 내부에 거절 안내문을 부착하는 등 이를 사전에 차단하는 것은 받아들일 수 없다는 것이 박 씨 입장이다.
메가커피 측은 이를 두고 ‘해당 매장의 일탈’로 분류했다. 본사 정책과는 관련이 없다는 것이다. 그러나 일각에선 프렌차이즈 가맹점인 만큼 본사가 책임에서 자유로울 순 없다는 목소리가 나온다.
메가커피 본사 측은 “일회용 컵으로 교환하는 서비스는 의무적으로 시행하고 있으며 고객 요청을 거부하는 것은 어떤 이유에서든 허용하지 않고 있다”며 “이는 본사 승인을 거치지 않은 해당 매장의 일탈”이라고 입장을 내놨다.
그럼에도 해당 매장에 별도의 징계는 내려지지 않을 전망이다. 본사 정책과 관련 없는 해당 매장의 일탈임을 인정하면서도 '주의'로 다그치겠다는 것.
특히 메가커피는 주기적으로 가맹점주와 고객 응대 커뮤니케이션을 진행하고 있다. 이와 관련해 문제가 발생했음에도 사실상 외면하고 있는 셈이다.
메가커피 측은 “해당 매장에게는 고객이 불쾌할 수 있는 안내문을 삼가달라고 전달할 예정”이라며 “추가적인 징계에 대한 계획은 아직 고려하고 있지 않다”고 말했다.
하지만 문제 발생 시점 약 한달 뒤인 15일 기준 해당 매장 내부에는 여전히 ‘일회용 컵 교환 불가’ 안내문이 부착돼 있는 것으로 확인됐다.