그린카서 원인 불명 38만 원 결제…환불 과정서 구체적인 설명도 ‘無’
그린카 “시스템 오류로 임의 결제…상세한 설명 드리지 못한 점 반성”
민주신문=승동엽 기자 | 카셰어링 플랫폼 '그린카'에 대한 논란이 사그라들지 않고 있다. 이번에는 결제 오류로 고객 계좌에서 수십만 원이 출금되는 어처구니없는 일이 발생했다.
앞서 그린카는 새로운 애플리케이션을 론칭하는 과정에서 서비스 장애 등 문제를 일으켜 소비자들의 강한 질타를 받은 바 있다.
평소 그린카를 자주 이용하고 있던 A씨는 지난 2일 황당한 일을 겪었다. 그린카에서 뜬금없이 38만 원가량이 결제돼 계좌에서 출금이 이뤄진 것.
A씨는 “본인은 한 달 회원권을 끊고 그린카를 이용하는 사람이다”라며 “그린카가 최근 접속 장애가 발생하는 등 여러 잡음이 있었던 것을 인지하고 있었는데, 지난 2일 뜬금없이 그린카에서 38만9240원이 결제됐다”고 말했다.
이어 “너무 황당해 곧바로 고객센터에 연락을 취했지만 연결되지 않았다”라며 “어쩔 수 없이 해당 결제 내역을 캡처해서 문의하기에 남겼고, 구체적인 설명을 유선으로 답하라고 요구했다”고 밝혔다.
하지만 A씨는 그린카 측으로부터 결제가 이뤄진 원인에 대해 자세한 설명을 들을 수 없었다. 최초 결제가 이뤄진 시점에서 2시간 30분가량이 지난 후에 환불 조치는 완료됐지만, 문의내용에 대한 답글 형태로만 결제 관련 오류가 있었음을 통보받았다.
A씨는 “환불은 둘째치고, 계좌에서 갑자기 수십만 원이 출금된 중대한 사안이다”라며 “무엇 때문에 이 같은 일이 발생한 지에 대한 자세한 설명이 있어야 하는 게 아닌가. 분명 유선으로 해명을 요구했지만 끝내 들을 수 없었다”고 말했다.
그러면서 “10일이 지난 후에야 불편접수·건의에 대한 답글 형태로 ‘지난 2일 유선 상담이 완료된 것으로 확인된다’라는 통보를 받았다”라며 “본인은 고객센터와 연결된 적이 결코 없었다”고 재차 강조했다.
앞서 언급한 대로 그린카는 최근 각종 서비스 장애로 인해 몸살을 앓고 있다. 대부분 애플리케이션 기능이 정상적으로 작동하지 않고 접속이 제한되는 등의 문제였다.
이로 인해 이용자들은 결제나 차량 반납이 되지 않는 등 불편을 호소했고, 고객센터 또한 수많은 불편접수로 인해 연결이 이뤄지지 않는 사태까지 발생했다.
이번 결제 오류와 관련해서 그린카 관계자는 “시스템 오류로 인해 임의로 결제가 진행됐다”라며 “자체적으로 문제가 인식돼 바로 환불 조치했다. 신속하게 대응하는 과정에서 고객에게 제대로 된 설명 없이 진행된 점을 인정한다”고 말했다.
이어 “문의내역에 ‘유선 상담 완료’로 표기된 부분은 고객센터 대응과정에서 고객의 현황을 식별하는 표기를 잘못 인지해 유선 상담을 한 것처럼 표기됐다”라며 “이 부분은 단순 착오로 발생했지만, 고객 입장에서는 충분히 오해할 수 있는 상황인 점도 인정한다”고 설명했다.
이 관계자는 또한 “고객 편의를 위해 새로운 애플리케이션을 론칭했다”라며 “이 과정에서 다양한 시뮬레이션을 통해 고객 불편을 최소화하고자 했으나, 예상치 못하게 발생한 오류로 고객 불편을 야기했다”고 밝혔다.
이어 “그린카 내부 시스템에서도 오류가 발생돼 고객에게 상세한 설명을 하지 못 한 점은 깊이 반성한다”라며 “결제 오류가 발생된 상황에서 고객센터가 원활하게 대응하지 못했던 것 또한 양해 부탁드린다”고 했다.
그러면서 “현재 그린카 임직원들은 빠른 시일 내에 정상화하기 위해 노력 중”이라며 “더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 덧붙였다.