서울 이외 지점 폐쇄 후 인터넷뱅킹-ATM 서비스 폐지ㆍ콜센터 통합 '갑질'
[민주신문=허홍국 기자] HSBC(홍콩상하이은행)이 서울지점을 뺀 국내 지점들을 폐쇄한 이후 소비자의 권익을 침해하는 횡포를 부리고 있다는 의혹이 제기됐다.
인터넷뱅킹과 ATM 서비스를 일방적으로 폐지한 뒤 콜센터도 통합하는 등 갑질 행보를 이어왔다는 주장이다.
18일 금융소비자연맹(www.kfco.org, 이하 금소연)에 따르면 HSBC가 2014년 3월말 국내 소매 지점 10곳을 폐쇄한 이후 소비자의 금융 접근성ㆍ편의성을 차단시켰다는 의혹이 제기됐다. 고의로 소비자를 불편하게 하거나, 일방적으로 약관을 변경해 고객을 이탈시키는 ‘횡포’를 부리고 있다는 주장이다.
우선 HSBC측이 국내 개인금융 분야 철수를 수익성을 이유로 금융위원회로부터 2014년 2월 인가를 받아 지점 10곳을 폐쇄시키고 모든 업무를 서울지점으로 이관했다. 그 뒤, 같은 해 6월말 인터넷뱅킹 서비스에 이어 12월말엔 ATM 서비스마저 종료시켜 소비자의 권익을 침해했다는 것.
이어 지난해 7월엔 일방적인 약관 변경을 통해 이체수수료를 부과하고, 그해 10월에 들어서는 무이자 예금 한도를 증액하고 범위를 확대해 소비자 편익을 줄인 점도 횡포의 증거 중 하나로 꼽는다.
올해 들어서는 개인금융 콜센터 2개의 대표번호를 하나로 통합해 소비자의 불편을 가중시켰다는 주장이다. 현재 영업시간에 서울지점 고객센터를 방문하거나 콜센터를 이용하지 않고는 단순 조회, 분실 신고조차 할 수 없는 상황이다.
HSBC측은 서울지점을 방문하기 어려운 소비자의 용무를 직원이 직접 출장해 처리하고 있지만, 콜센터 상담원과 출장 직원이 턱없이 부족해 소비자 불편과 피해가 이만저만이 아니다.
실제 마산에 거주하고 있는 A씨는 2015년 5월 6일 펀드 환매를 준비하다가 1년 이상 미사용으로 폰뱅킹이 정지돼 고객센터에 전화하자 HSBC측으로부터 전담 직원 파견을 약속 받았다. 소비자로서 그 다음날 방문을 원했지만 전담 직원 M씨는 8일에야 출장이 가능하다며 약속을 잡았으나 지키지 않아 환매처리를 하지 못해 피해를 입었다.
아울러 HSBC측이 금융자산 정보 중 매월 통지하는 잔고 이외의 정보는 제공하지 않아 소비자가 콜센터에 전화해 일일이 확인해야 하는 등 정보제공에 소홀히 하고, 업무지연 등으로 소비자가 원하는 일시에 펀드를 환매할 수 없는 부분도 소비자의 권익을 침해한다는 주장이다.
금소연은 이런 HSBC 행태가 소비자의 금융 접근성, 편의성을 차단해 계좌해지를 압박하는 처사라는 입장이다. 금융소비자연맹 강형구 금융국장은 “HSBC가 개인금융부문 폐지에 따라 금융거래 환경을 점점 악화시키는 계좌해지 압박식 영업은 고객도 정리 대상으로 인식하는 거대 횡포로 즉시 중단해야 한다"며 "마지막 한명의 소비자가 금융거래를 종료할 때까지 거래에 불편이 없도록 해야 한다”고 강조했다.
현재 HSBC는 수익성이 양호한 기업금융 부문은 그대로 두고, 수익성이 적은 소매금융 지점을 폐쇄한 후 전자금융 차단으로 소비자들의 불편을 초래하고 있다.