▲ <2012년 KB금융지주 경영연구소의 개인사업자 창폐업 특성 및 현황분석>

창업과 관련한 정부 통계를 살펴보면 거의 전부 우울한 소식뿐이다. 1인 기업의 창업 1년 후 생존율은 60.0%이고, 5년 후 생존율은 28.3%로 4곳 중 1곳 만이 살아 남는 실정이다. 이를 산업별로 들여다 보면 더욱 심각해진다. 서민들이 많이 창업을 하는 생활밀착형 업종인 도ㆍ소매업의 1년 후와 5년 후의 생존율은 각각 55.1%와 25.4%이며, 숙박ㆍ음식점업은 각각 54.7%와 17.4%로서 더 낮은 생존율을 보여 주고 있다. 즉, 성공하는 창업보다 실패하는 창업이 더 많다는 것이다.

로열티 마케팅을 위한 기초 체력

일반적으로 기존 고객을 유지하기 보다 신규고객을 유치하기 위해 6배나 많은 비용을 투자한다고 한다. 그런데 고객 충성도(Customer Loyalty)의 가치는 대개 제품 구매의 10배와 맞먹는다고 한다. 또한 일반적으로 5년에 걸쳐 고객의 절반이 이탈하지만 고객의 재구매율을 매년 5%씩 증가시키면 순이익은 25%~100% 증가시킬 수 있다는 통계도 있다. 로열티 마케팅은 고객을 유치한 뒤 이 고객들이 이탈하지 않게 하여 고객들의 생애가치(customer’s lifetime value)를 극대화하는 모든 활동을 말한다.
좋은 운동선수가 되기 위해서는 기본적인 체력이 있어야 한다. 마찬가지로 로열티 마케팅을 전개하기 위해서도 기본적인 체력을 다지는 것이 필수적이다. 그럼, 먼저 성공적인 로열티 마케팅의 활동을 전개하기 위해 필요한 기초는 무엇인지 하나씩 살펴보도록 하겠다.

1.역지사지(易地思之)

장사의 처음과 끝은 ‘고객’이다. 고객이 없다면 아무것도 아니다. 그러므로 항상 고객의 입장에서 생각하는 버릇을 해야 한다. 고객은 나의 상품, 서비스를 어떻게 생각할까? 고객은 우리 가게를 어떻게 생각할까? 이렇듯 내 입장이 아니라 항상 고객의 입장에서 생각하고 고객의 입장을 존중해 주어야 한다. 내 입맛에 맞더라도 손님이 짜다면 짠 것이다. 이런 마인드(mind)가 있을 때 고객 만족을 넘어 고객을 감동시킬 수 있는 품질과 서비스를 제공할 수 있다. 고객이 만족을 넘어 감동을 받을 때 그 마음 속에 충성심이 싹 트기 시작한다.
사람은 자신이 보고 싶은 것만 보고, 자신의 방식대로 생각하고 일을 처리한다. 그래서 ‘역지사지’란 말이 좋은 줄은 알지만 실천하기는 쉽지 않다. 이러한 본성을 깨닫고 일부러라도 고객의 입장에서 생각하는 자세가 필요하다.

2.친절

장사에서뿐만 아니라 평소 타인을 대할 때도 친절함으로 해야 한다. 고객을 대함에 있어서는 더 말해 무엇 하랴! 진심이 담긴 친절은 구구절절 말하지 않아도 고객에게 그대로 전달되며, 고객에게 잔잔한 감동을 선사한다.
어떤 패밀리 레스토랑을 방문했을 때의 일이다. 안내 직원이 환대 인사를 하니 주방에 있는 요리사 등 다수의 직원이 그 인사를 따라 큰 소리로 복창하는 것이다. 그런데 하나도 감동적이지 않고 시끄럽게만 느껴질 뿐이었다. 왜 그런가? 그 환대 인사 속에 직원들의 진심이 들어 있지 않기 때문이다.
우리는 이런 경험을 수 없이 많이 한다. 오늘 방문했던 음식점이나 판매점을 떠올려 보라! 우리 사람은 오묘해서 상대방이 진심인지 아닌지 말하지 않아도 금방 알아 차리는 능력이 있다. 그러므로 고객을 속일 생각은 말자. 내 일터를 있게 해주고, 우리 집의 경제를 지탱해 주는 존재가 고객이 아닌가? 그러니 고객은 나에게 얼마나 소중한 존재인가? 진심을 담은 친절로 고객에게 보답해야 할 것이다. 이럴 때 고객의 마음 속에 충성의 씨앗은 발아하기 시작한다.

3.청결(淸潔)

음식점을 하든 판매점을 하든 업종을 불문하고 가게를 운영한다면 ‘청결’은 매우 중요하다. 가게 안의 환경적인 요소뿐만 아니라 상품 자체의 청결함도 매우 중요하다. 상품 판매대에 진열된 상품에 먼지가 수북이 쌓여 있다면 고객이 어떻게 느끼겠는가?
두 가게가 붙어 있다고 가정해 보자. 한 가게의 윈도우는 티끌 한 점 없이 아주 깨끗하게 닦여 있고, 한 가게의 윈도우는 먼지로 인해 빗물 흔적이 그대로 보이는 등 지저분한 상태라고 하자. 고객에게 이 두 가게의 이미지는 어떻게 형성되겠는가? 이렇듯 물리적 청결함은 가게 이미지 형성요소의 하나이다. 가게 이미지가 고객을 불러 들이기도 하고 내쫓기도 한다.

4.최고(最高)

곰탕가게를 경영하는 사장님이 있었다. 이 사장님은 자신의 가게를 찾아주는 고마운 손님들에게 가장 맛 있는 곰탕을 대접하기 위해 가장 좋은 고기의 사용을 고집했다. 그래서 고기를 납품하는 사장님도 이 사장님의 품질에 대한 외골수적인 고집을 아는 터라 항상 최고 등급의 고기를 납품하였다.
하루는 고기 납품에 실수가 있었다. 늘 납품하던 최고 등급의 고기가 아닌 그 보다는 품질이 조금 떨어지는 고기가 납품되었던 것이다. 곰탕가게 사장님은 그날 하루 장사를 포기했다. 그리고 가게 문 앞에 이런 안내문을 붙였다.
“고객 여러분 죄송합니다! 오늘 납품된 고기의 품질이 좋지 않아 오늘 하루 영업을 하지 않습니다. 내일 뵙겠습니다.” 이후 어떤 일이 벌어졌을까? 이 안내문을 보고 발길을 돌린 손님들은 곰탕가게 사장님이 최고 품질을 추구하는 그 정신에 감동하게 되었고, 그 감동은 그 가게에 대한 믿음으로 연결되었으며 이는 다시 입소문으로 널리 알려지는 계기가 되었다.
이처럼 무슨 업종을 하든 ‘최고’를 추구하는 정신이 필요하다. ‘최고’를 추구하는 정신은 고가상품이나 프리미엄 상품, 명품을 취급하라는 것이 아니라 내가 최선의 노력으로 할 수 있는 최고의 품질과 서비스로 고객에게 이득(benefit)을 주는 고객 섬김의 정신을 말한다. 이러한 정신이 있을 때 고객은 감동하게 된다. 또한 이 정신은 차별화(differentiation)를 만들어 나가는 출발점이기도 하다.

5.감각(感覺)

고객에게 제공할 상품을 만들거나 선별할 때, 식단을 구성할 때 또는 가게의 인테리어를 할 때 등 여러 곳에서 톡톡 튀는 감각은 매우 중요하다. 이 감각에 따라서 고객의 이목을 집중시키고 사로잡을 수 있는가가 결정되기 때문이다. 이 감각이 차별화(differentiation) 요소를 만들어 낸다. 이 감각이 고객에게 가치(value)를 제공해 줄 수 있다. 수 많은 비슷한 상품과 경쟁자가 있는 상황에서 평범함은 곧 무덤이다. 고객의 시선을 사로잡을 수 있는 뭔가 독특한 것, 남 다른 것이 있을 때 고객에게 강한 인상을 주게 되고 고유의 독특한 이미지를 심게 된다. 그러므로 이 감각은 차별화(differentiation) 요소이자 포지셔닝(positioning)의 요소이다.
고객에게 주는 가치와 이미지가 고객에게 의미가 있을 때 지속적인 거래가 이루어지며 충성고객으로 성장할 수 있다. 이렇듯 감각은 고객에게 충성심을 심어주는 하나의 디딤돌이 된다. 

 

컬럼리스트 문성봉 / mlsj2000@daum.net
(주)올라인커뮤니케이션즈의 CMO로 재직하면서 내일능력개발원의 전문위원으로 활동하고 있다. 마케팅 강사로도 활약중이다.
 

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