코레일 8개 지역본부에서 설문조사 222건 조작... 국토부, 관련자 중징계 등 30명 문책·16명 수사의뢰 등 엄중 처벌
[민주신문=이민성 기자] 한국철도공사(코레일) 직원들이 성과급을 더 받기 위해 고객으로 가장해 고객만족도 평가를 조작했다는 의혹이 사실로 드러났다.
20일 국토교통부에 따르면 코레일의 ‘2019년도 고객만족도 조사’ 조작 의혹과 관련한 감사를 실시한 결과 코레일 직원 208명이 신분을 속이고 설문에 참여한 것이 밝혀졌다.
‘고객만족도 조사’는 공공기관의 서비스를 제공받는 국민을 대상으로 연 1회 이상 실시하며, 대국민 서비스 척도로 활용된다. 또한 공공기관 경영실적 평가지표에 반영돼 공공기관 임직원의 성과급 지급기준으로 쓰인다.
국토부 감사 결과, 설문조사 조작은 코레일 12개 지역본부 중 서울·수도권서부·수도권동부·부산경남·대전충남·광주·전남·대구지역본부 등 8개 본부에서 일어난 것으로 확인됐다.
코레일 직원들은 지난 1월 13일부터 2월 1일까지 전국 25개 기차역에서 시행된 고객만족도 조사 답변 1438건 중 15％가 넘는 222건을 조작했다.
특히, 서울본부의 경우 담당 부서(영업처)가 직접 대응계획을 수립하는 등 모든 설문조사 과정에 조직적 개입한 것으로 드러났다.
서울본부는 고객만족도 '조사원'들의 얼굴 등을 몰래 촬영한 뒤 카카오톡 단체 대화방을 통해 사진을 공유하고, 역 내부 폐쇄회로(CCTV)화면으로 조사원의 동선을 공유했다.
이후 코레일 직원들은 고객인 것처럼 자연스럽게 조사원과 마주쳐 설문 조사를 한 뒤 좋은 점수를 주는 식으로 평가를 조작했다. 또 휴일에 쉬는 직원을 호출해 응답에 참여하도록 독려하고, 11명은 두세 번 설문조사에 답했다.
서울본부는 이런 방식으로 설문조사 191건 가운데 71.2%인 136건을 직원이 응답한 것으로 나타났다.
이밖에 수도권서부 등 3개 본부에서는 관련 부서가 경영실적 평가를 높게 받고, 성과급을 많이 타기 위해 조직적으로 설문조사 참여를 권유한 것으로 드러났다.
국토부는 관련자의 책임 정도에 따라 9명을 징계하고 21명에게는 경고를 내리는 등 문책했다. 이어 설문 조작을 주도한 7명과 지시 또는 묵인 의혹이 있는 상급자 9명 등 총 16명을 업무방해 혐의로 수사를 의뢰할 방침이다.
아울러 감사결과를 기획재정부에도 통보할 계획이다. 기재부는 올해 공공기관 경영실적 평가과정에 이번 감사결과를 반영해 코레일 임직원 성과급에 불이익을 주는 등의 후속 조치를 검토할 예정이다.
국토부는 “조사방법을 승차권 확인, 승객을 대상으로 전화 설문방식 도입 등으로 개선할 계획”이라며 “전 직원을 대상으로 윤리교육을 강화하는 등 근본적인 재발방지 대책을 마련하고, 감사결과 이행실태에 대해 철저히 지도·감독할 예정이다”라고 밝혔다.