[민주신문=이민성 기자] 삼성전자가 갤럭시S 시리즈를 처음 선보인지 올해로 10주년이 됐다. 최대 경쟁사 ‘애플’보다 스마트폰 시장에 후발주자로 뛰어들어 전 세계 스마트폰 5대중 1대는 삼성의 제품일 정도로오늘날 세계 휴대폰 시장의 1위를 굳건히 지키고 있다.
그러나 삼성의 ‘갤럭시 신화’는 하루아침에 이루어지지 않았다. 지난 1988년 서울올림픽을 시작으로 시작한 휴대폰 사업은 거듭된 위기가 삼성을 글로벌 기업으로 성장 시켰다.
위기는 곧 기회...갤럭시 신화의 시작 ‘애니콜’
삼성은 1994년 한국지형에 강하다라는 슬로건으로 애니콜(Anycall)이라는 브랜드 네임을 정식 사용하기 시작했다. 애니콜의 뜻은 언제나 어디서나 통화가 잘 된다는 뜻이며 당시 무려 60%라는 압도적인 점유율로 시장을 장악하고 있던 모토로라를 정조준해 출시한 브랜드다.
모토로라를 넘겠다는 일념으로 오랜 연구 끝에 1994년 10월 애니콜 첫 모델 SH-770이 출시됐다. 출시 후 약 40만 대가 팔리고 38%에 달하는 시장 점유율을 기록했다.
그러나 문제가 생기기 시작했다. 삼성이 이전에 출시했던 무선전화 불량이 일어나자 소비자들의 불만이 여기저기서 터져 나왔다. 심지어 당시 이건희 회장은 주변 지인들에게조차 삼성 무선전화 제품에 대한 불만을 듣게 됐다.
이에 이건희 회장은 1995년 1월 모든 신문에 “죄송합니다. 바꿔드리겠습니다”라는 표어를 내걸고 문제가 됐던 89년부터 91년 사이에 판매된 SWP-1000, SWP-1100, SWP-1200 등3개 모델을 전면수거에 나섰다.
삼성의 초기제품들은 기술을 축적하는 과정에 있었기 때문에 제조라인의 품질불안정과 통화상의 혼선, 잡음현상을 완전하게 처리하지 못했다. 특히 구입고객의 애프터 서비스 요청이 매년 지속돼 무선전화기 분야에 대한 고객만족방안으로 무료교환 및 서비스 결정을 했다.
이건희 회장의 전면 수거 계획에 삼성은 150억을 투입해, 무상교환이 시작된 첫날에만 105개 서비스센터에서 8500대가 신제품으로 교환됐다.
이렇게 시중에 나온 불량제품을 모두 회수해 에 쏟았다. 공장 직원들은 "품질은 나의 인격이오! 자존심!" 이라고 내걸린 현수막과 함께 당시 시가 500억원에 해당하는 15만대의 제품을 망치로 부수고 불에 활활 태웠다.
당시 업계에선 국내 시장규모가 3000억에 불과한 전화기시장에 대기업이 제품회수에만 150억을 투입하는 것은 전혀 이해가 안된다는 반응이었다.
그러나 삼성은 이를 비웃기라도 하듯 그해 7월 국내 시장점유율 51.5%를 달성하며 모토로라의 아성을 무너뜨렸다. 1984년 우리나라에 휴대폰이 처음 보급되기 시작한 후 모토로라의 11년간 시장점유율 1위 독주를 막아선 것이다. 이후 삼성은 빠르게 성장해 노키아와 모토로라에 이은 세계 3위에 오르며 결국 2012년에 노키아 까지 넘어 왕좌에 오른다.
삼성, 라이벌 ‘애플’ 등장, 그리고 ‘옴레기’
삼성이 세계 휴대폰 시장에서 승승장구하던 2007년, 컴퓨터 회사 애플의 CEO 스티브 잡스는 1월 9일 <맥월드>를 통해 신제품 1세대 ‘아이폰’을 내놓았다. 당시 스티브 잡스는 이 신제품이 아이팟(MP3), 전화, 인터넷의 기능을 통합할 거라고 호언장담하며 애플의 ‘휴대폰 재발명’을 선언했다. 이후 ‘아이폰’은 그해 6월에 출시해 2008년 12월까지 누적 판매량 1300만대를 기록했다.
삼성은 애플의 이런 행보를 잠자코 볼 수 없었다. 2008년 11월 국내에 스마트폰 'T옴니아‘를 첫 선보였다. 하지만 T옴니아의 판매량은 1년간 16만대에 그쳤다. 이유는 당시에 아이폰은 국내에 출시하지도 않아 ’스마트폰‘이란 단어도 생소하며 피처폰이 시장의 주류였다.
아이폰은 세상에 등장한지 2년 후인 2009년 11월 국내에 출시했다. 이에 맞서 삼성은 부랴부랴 아이폰 출시 한 달전 대항마로 불리는 ‘T옴니아2’를 내놓았다. 이를 단독으로 판매하던 SK텔레콤은 탈부착 배터리와 A/S 그리고 인코딩 없는 동영상 등을 이유로 아이폰 보다 좋은점을 강조해 적극적인 마케팅을 펼쳤다. 덕분인지 한달만에 누적판매 7만 대를 달성했다. 그러나 아이폰이 국내 출시 33일만에 옴니아2의 3배인 20만 대를 팔아치워 한없이 초라해졌다.
이후 삼성전자가 ‘아이폰보다 나은 전지전능한 스마트폰’이라며 시장에 내놓은 옴니아의 고질적인 문제가 하나둘씩 드러난다. 최적화도 안된 Windows Mobile기반 모바일 운영체제를 사용해 경쟁작 ‘아이폰’에 비해 굉장히 느리고 시스템 충돌이 잦았다.
또 스마트폰의 기본적인 기능인 인터넷 브라우저의 지원이 끈겨 웹서핑이 불가능하고 인터넷 뱅킹을 포함한 카카오톡 등의 어플리케이션 마저 없어 소비자들에게 ‘옴레기(옴니아+쓰레기)’라는 오명까지 얻었다. 분노한 이용자들은 보상을 요구하며 삼성 제품 불매운동과 경쟁사 단말기 공동구매, 통신사 집단 이동을 추진했다. 극단적으로는 옴니아를 망치로 내려치고 불에 태우기까지 했다.
결국, 고객이탈을 우려했는지 삼성전자와 SK텔레콤은 백기를 들었다. 옴니아를 사용하는 가입자가 삼성전자의 ‘신형 단말기’로 변경하면 20만원씩 지원하는 ‘옴니아 고객 케어(care) 프로모션’을 시행했다. 당시 삼성의 ‘신형 단말기’는 아직까지도 희대의 역작으로 불리는 ‘갤럭시S2'였고 곧바로 명예회복을 할 수 있었다.
폭발하는 ‘노트7’에 휘청거린 ‘갤럭시 신화’
삼성은 갤럭시S2를 출시한 2011년, 패블릿(폰+태블릿)모델 갤럭시노트를 출시하며 5년간 탄탄대로를 걸었다. 이후 2016년 8월 2일 ‘삼성 갤럭시 언팩’에서 새로운 갤럭시노트 모델을 공개했다. 전년도의 모델은 ‘갤럭시노트5’였으나 6을 건너뛴 ‘갤럭시노트7’로 제품명을 발표했다. 소비자들의 혼란 방지와 통일된 마케팅을 위해 넘버링을 갤럭시 S 시리즈와 맞췄기 때문이다.
갤럭시노트7은 삼성 최초로 홍채인식을 도입한 스마트폰으로 뛰어난 방수ㆍ방진과 카메라기능이 도입돼 그야말로 ‘역대급’을 예고했다. 출시 전 예약물량만 40만 대에 달하는 폭발적인 인기를 누렸으며, 초기물량이 부족해 삼성전자가 별도의 공지를 통해 예약자들을 대상으로 '사과'하는 진풍경이 연출됐다.
8월 19일 정식 출시 후 얼마 지나 한 온라인 IT 커뮤니티에 글이 하나 올라왔다. 글쓴이는 24일갤럭시노트7이 충전 중 폭발했다는 글과 사진을 올리며 "새벽에 타는 냄새와 연기, 펑하는 소리에 깼다 사용한 지 1주일도 되지 않았는데 충전 중 터졌다"고 주장했다.
당시 누리꾼의 반응은 “비정품 충전기를 사용했을 것이다”는 댓글을 포함해 조작을 주장하며 “이 사람은 블랙컨슈머”라며 글쓴이를 믿지 않는 분위기였다. 출시가 막 이루어진 신제품에서 발생한 문제라서 단숨에 이슈화됐고 삼성은 기기를 수거해 원인 규명을 진행해 결과를 발표하겠다고 알렸다.
이후 8월 30일 SNS를 통해 두 번째 폭발 소식이 전해졌다. 이어 세 번째 폭발 소식도 공개됐다. 이날 4번째 사고이자 해외에서 폭발하는 첫 사례도 나타났다. 특히 세 번째 사고의 경우 충전하지 않는 상황에서 발화해 심각한 문제가 됐다.
하루마다 폭발이 발생해 8번째 사고가 일어난 9월 2일, 삼성은 수리가 아닌 교환을 진행한다며 대대적인 전량 리콜을 발표했다. 리콜 발표 이후에도 수차례의 폭발 사례가 나와 갤럭시 노트7 이용자들에게 기기 사용 중지를 권고하는 초유의 사태가 발생했다. 삼성은 안전조치 차원에서 리콜을 받지 않은 기기의 펌웨어 업데이트를 통해 배터리 충전을 최대 60%로 제한하는 촌극을 빚어내며 ‘100만원 짜리 폭탄’이라는 별명을 얻었다.
삼성은 “리콜 시작 이후 현재까지 120만 대의 갤럭시노트7을 교환했으나 단 한 건도 배터리 발화 사고가 나지 않았다”라고 발표하며 더 이상의 사고는 없을 것 같았다. 하지만 발표 3일 후 미국적 항공 사우스웨스트 944편 기내에서 갤럭시노트7의 폭발이 일어났다.
결국 삼성은 출시 54일차를 맞던 10월 11일 ‘갤럭시노트7’의 단종 소식을 알렸다. 발화사태로 인한 리콜 비용 등 각종 피해액 약 7조원을 치러야 했다. 삼성에게 ‘7’은 행운의 숫자가 아닌 언럭키 ‘7’으로 남게 됐다.
삼성은 지난 2월 공개한 세계 최초 폴더블 폰 '갤럭시 폴드'를 내놓으며 접히는 부분의 상ㆍ하단 디스플레이 노출부 충격과 이물질에 의한 디스플레이 손상 현상이 발견돼 논란을 불러왔다.
그러나 재정비를 마치고 이달 9월 출시를 알리며 그동안 쌓아온 삼성의 위기극복 DNA가 무엇인지 보여줄 준비를 마쳤다.