874명 고객 대상 현장ㆍ전화조사 96점 획득
반복민원 집중개선, 고객불만예보제 ‘호평’
[민주신문=이승규 기자] 한국마사회(회장 이양호, 이하 마사회)가 공공기관 고객만족도 조사(PCSI)에서 최고등급인 ‘S’를 획득했다. 지난해에 이어 2년 연속 최고의 평가를 달성한 것이다.
‘공공기관 고객만족도 조사’는 공공기관의 대국민 서비스를 강화할 목적으로 기획재정부가 매년 실시하고 있는 사업이다. 서비스를 제공받는 이용 고객들을 대상으로 조사하는 것이기에 의미도 크다.
공공기관 간 서비스품질 경쟁 강화를 위해 그룹별로 상대평가(S-A-B-C)를 실시하며, 조사결과는 경영평가에 반영된다. 또 ‘알리오’를 통해 국민들에게 공개되기에 공공기관 입장에선 상당히 중요한 과제다.
2016년 조사는 공기업과 준정부기관, 기타공공기관 등 총 228개 기관을 대상으로 실시됐다. 마사회의 경우 조사부문은 총 5개로 세부적으로는 ‘경마시행’, ‘경마공원운영’, ‘승마강습’, ‘목장운영’, ‘말생산농가’로 나눴다. 현장조사와 전화조사는 이용 고객 874명을 대상으로 함께 진행됐다.
이양호 마사회장은 “좋은 평가를 내려준 참여 고객들과 오늘의 성과를 이끌어낸 임직원들에게 깊은 감사의 말을 전한다”면서 “마사회가 국민들에게 더욱 사랑받는 공기업으로 거듭날 수 있게 앞으로도 많은 관심을 부탁드린다”고 소감을 밝혔다.
이어 “언제나 문제의 해답은 현장에 있다”며 “고객들과의 소통을 강화함으로써 조금의 불편함도 느낄 수 없도록 최선의 노력을 다할 것”이라고 각오를 전했다.
한편, 지난해 마사회는 사업장별 고객간담회 정기 개최, 반복민원 집중개선, 고객불만예보제, VOC 기반 업무개선 프로세스 구축 등 고객 소통 강화에 주력했다.
또한 상시 서비스 모니터링, CS전문가 현장방문 및 사업장별 서비스 운영체계 정립 등 고객 요구사항에 맞춘 서비스도 지속적으로 개발했다.
그 결과 공공기관 고객만족도 최고등급(S등급) 획득은 물론 기관 최초로 한국산업서비스품질(KSQI) 공공서비스 우수기업에 선정되는 등 좋은 평가를 받았다.